呼叫中心行业，引领时代进步

       呼叫中心起源于航空售票业的机票预定，国内自90年代末期引入呼叫中心后，呼叫中心系统的建设不断庞大，形成在整个社会服务体系中占有相当大比例的产业。

国外的发展史

        国外呼叫中心的出现很难有一个确切的时间表，因为呼叫中心这个词并不是从刚开始就有。早期是一些更多地需要人性化服务的行业，如航空公司的机票预订中心、酒店旅馆的房间预订中心为用户提供服务，银行业也在70年代初开始建设自己的呼叫中心。

       世界上第一个具有一定规模的、可提供7X24服务的呼叫中心是由泛美航空公司在1956年建成并投入使用的，其主要功能是可以让客户通过呼叫中心进行机票预定。随后AT&T推出了第一个用于电话营销的呼出型（outbound）呼叫中心，并在1967年正式开始运营800被叫付费业务。从此以后，利用电话进行客户服务、市场营销、技术支持和其他的特定商业活动的概念逐渐在全球范围内被接受和采用，直至形成今天的规模庞大的呼叫中心产业。

       银行业也在70年代初开始建设自己的呼叫中心。不过那时的呼叫中心还远远没有形成产业，企业都是各自为战，采用的技术、设备和服务标准都依据自身的情况而定。一直到90年代初，都只有很少的企业能够有财力在技术、设备上大规模投资，建设可以处理大话务量的呼叫中心。所以我们可以将80年代后期到90年代初作为一个分水岭，在这之前，是零散规模的应用，而从90年代初期开始，呼叫中心真正进入了规模性发展，尤其是800号码的被广泛认同和采用，更加剧了这一产业的繁荣。

       此外，更为重要的，呼叫中心在国外已经确确实实是一个产业，不仅有呼叫中心各种硬件设备提供商、软件开发商、系统集成商，还有众多的外包服务商、信息咨询服务商、专门的呼叫中心管理培训学院、每年举办有大量的呼叫 中心展会和数不清的呼叫中心杂志、期刊、网站等等，从而形成一个庞大的、在整个社会服务体系中占有相当大比例的产业。

国内的发展史

       相比国外，我们国内在呼叫中心方面要落后大约十年左右，并且离形成一定规模的产业化还有一段距离。国内的发展轨迹与国外相似，如果要在30多年前，甚至更早的时候，要找到呼叫中心的影子，那非110和119莫属。这两个家喻户晓的号码实际上是我们接触到的最早的呼叫中心。虽然那时根本就没有计算机，但也不能因为设备简陋就不把它称为呼叫中心，因为按照上面给出的呼叫中心定义它们是完全符合的。

下面介绍一下我国呼叫中心发展历程。

1、第一代呼叫中心：基于交换机的人工热线电话系统

        在呼叫中心发展的早期，只是单纯利用电话，向用户提供简单的咨询服务。采用普通电话机或小交换机（排队机），功能简单、自动化程度低，由专门的话务员或专家，凭借经验和记忆，为打入电话的顾客进行咨询服务。技术水平还没有达到可以将用户有关的数据存入计算机。信息容量有限，服务能力也无法提高。

        第一代呼叫中心的特点是基本靠人工操作，对话务员专业技能要求相当高，而且劳动强度大、功能差、效率低。一般仅用于受理用户投诉、咨询。目前，没有正式设立呼叫中心的企业、单位一般采用这种方式。

2、第二代呼叫中心：交互式自动语音应答呼叫中心系统

        随着技术的进步，转接呼叫和应答等需求的增多，为了高效率地处理客户提出的具有普遍性的问题，为了节省人力资源，不需要人工座席介入，大部分常见问题的应答交由机器即“自动话务员”应答和处理，即第二代呼叫中心交互式语音应答系统（IVR）。为了方便用户、向用户提供增值业务，数据库技术也引入到了呼叫中心。电信运营商设立的“114”特服电话，就被认为是早期一个比较典型的呼叫中心。接着，大量声讯台、寻呼台普遍采用自动应答系统提供服务，这也被称为呼叫中心服务。现在电信运营商已建成多个呼叫中心，如1000/1001和1860/1861等，都透过其方便快捷的服务，使呼叫中心的概念深入民心。

       第二代呼叫中心广泛采用了计算机技术，如通过局域网技术实现数据库数据共享；语音自动应答技术用于减轻话务员的劳动强度，减少出错率；采用自动呼叫分配器均衡座席话务量、降低呼损，提高客户的满意度等等。此呼叫中心需要采用专用的硬件平台与应用软件实现，难于满足客户个性化需求，灵活性差升级不方便、成本高。

3、第三代呼叫中心：交换机(PBX)＋人工座席＋自动语音应答＋CTI技术:

        随着计算机电话集成技术（CTI）的发展，众多交换机(PBX)厂家开始支持CTILink接口，它是一个“开放标准化通信平台”，通过接收来自交换机的事件/状态消息和向交换机发送命令，实现计算机对电话、呼叫、分组、引导和中继线全面控制。CTI技术的应用，使呼叫中心发生了飞跃性的变革，我们称之为“第三代呼叫中心”。

        第三代呼叫中心是目前的主流，它有机地将交换机（PBX）、语音自动应答（IVR） 、计传真服务器（FaxServer） 、全程录音设备（Call Logging）、客户关系管理（CRM） 、数据库系统、呼叫报表管理系统、人工座席等业务集成一体，先进“自动呼叫分配（ACD） ”技术，可以让客户得到呼叫中心最合适的业务代表的服务； 智能的遇忙排队， 可以客户及时得到等待信息（如：目前在队列中的位置、预计等待时间），并通知座席员客户排队状态；多样化的报表统计，能有效地实现对业务、设备、人员的全面管理，使呼叫中心随着运营的过程效益不断地提高，为客观考核客服中心服务质量以及数据挖掘提供依据。

       呼叫中心平台必须提供 API 接口， 所有的业务系统都是建立在呼叫中心平台上。 一般来说，平台与业务即使相对独立的（可以选用不同厂家的产品），同时也是相辅相成、密不可分的。平台技术成熟、运行稳定、设计合理，是业务成功实施的基础；业务系统能否与平台从技术上、设计理念上做到无缝连接，是整个客服中心成败的关键。通过平台与业务的有效整合，便可达到以信息技术为手段、有效提高企业收益、客户满意度、雇员生产力。通过不断改善客户关系、互动方式、资源调配、业务流程和自动化程度等，达到降低运营成本、提高企业销售收入、客户满意度和员工生产力。

4、第四代呼叫中心：交换机(PBX)＋人工座席＋自动语音应答＋CTI技术＋ICC:

       随着互联网的发展与普及， 与因特网应用相关的技术也得到快速发展， 呼叫中心呈现出多媒体化、分布式的发展趋势。于是，支持多媒体接入的呼叫中心，也就是“第四代呼叫中心”应运而生。简单地说，第四代呼叫中心是在第三代呼叫中心基础上增加了互联网呼叫中心（ICC）功能。 使Call Center真正从一个电话客户服务中心转变为一个客户服务中心(Customer CareCenter)，它为客户提供统一客户服务平台，允许客户选择电话、传真、短信、E-mail、VoIPWeb站点 ? 等任意一种方式都能从客户服务中心得到满意的服务。

第四代呼叫中心很大程度上是为因特网用户服务的,一般提供以下几种服务：

A、WEB 呼叫（客户代表回复 WEB CallBack 请求)

       客户可以要求呼叫中心的客户代表，立即或在约定时间，主动使用多媒体通信方式（包括电话呼叫，Email、SMS、Chat 等）回复客户。客户可以输入自己的联系方式（包括电话号码、移动电话号码、CHAT 代码或电子邮件地址等） ，希望对方回复的时间。到了指定时间时，呼叫中心将这个 WEB 呼叫请求通过统一 ACD 分配发送到一个选定的呼叫中心座席上，由座席人员选择通信方式与客户联系，解答客户的问题。

B、网上文字交谈（CHAT）

       客户可以选择与客服代表通过文字的形式进行交谈。 对于未配备多媒体电脑的用户，或者客户只想同座席代表进行实时的文字交流， 无需语音通信， 文字交谈是代替语音交谈的一种方法。文字交谈能使用户在一条电话线上和座席进行协助浏览、传送号码、名字等文本信息及时传送文件。

        如果业务需要，还可以支持网上视频功能：客户可以看到坐席的视频，坐席也可以看到客户的视频，当然，客户电脑上必须安装视频摄像头；

C、网页同步功能

       网页同步(Web Collaboration)是指客户在通过”客服代表回复”、”互联网电话”、”文字交谈”等方式与客服代表进行实时交流时，还可以通过网页同步功能，与客户代表的浏览器进行同步。这样，客户与客户代表看到的是同一网页，由客户代表引导客户对网页进行浏览，找到他(她)所需要的信息。网页同步功能适用于不同的实时交流方式，可以大大提高客户服务的效率和质量。

       该功能一般在实时通信（Chat 或 WEB PHONE）交互的过程中使用。在提供该功能的呼叫中心的网页中嵌入一段程序用来记录所在网页的ＵＲＬ。客户和 Agent 端之间可以进行ＵＲＬ的交互，完成网页同步浏览功能。

       表单共享： 与网页同步浏览功能类似， 该功能一般在实时通信 （Chat 或 WEB PHONE）交互的过程中使用。当客户在填写表单的过程中遇到困难，客户可以发出请求，Agent 可以获得客户正在填写表单的网页。Agent 通过启用表单共享来获得客户已经完成的表单部分，并与客户建立表单共享连接。成功以后，Agent 就可以指导客户继续填写表单了。

D、VOIP（WEB PHONE）电话

        客户可以选择使用 Web Phone(VoIP)功能,通过他(她)的计算机拨打互联网电话,连接呼叫中心。客户的互联网电话呼叫经过呼叫中心的智能路由选择后,将被转接到最适合的客服代表处。

        VoIP电话一般有两种实现方法：一是交换机(PBX)本身就支持VoIP功能，如：AVAYA、NORTEL、SIEMENS、ALCATEL、爱立信等，通过增加接口板即可实现；一是通过支持VoIP的语音卡及软件程序实现。

E、微信呼叫中心

        微信客户服务平台，支持腾讯微信平台接口，实时获取微信信息，在微信接口中增加电脑小秘书自动回复等功能，快速实现与客户的信息交互，微信自动回复功能与后台知识库信息关联，提供海量数据，支持企业微信平台，可以对客户微信咨询的信息内容进行分类统计，支持自动发送企业信息到微信平台，增加新的接入渠道，文字、图片等大容量发送，提高企业知名度，企业可以利用微信进行企业宣传，也可以企业内部协调办公使用 。

       微信呼叫中心系统不仅仅是多了一个渠道而已，它是一种未来的发展趋势，呼叫中心基于微信建立 ，会更加方便用户的使用，越来越多的人也会逐渐将全方位营销内容加入到自己的企业运营中，对企业来说吸引他们的是微信上几亿用户的用户流量，更是一种战略 上的突破，微信图文并茂、短小精干、可圈可选择的诸多优势，也是各大企业趋之若鹜的关键所在。

F、呼叫中心移动客户端APP

       移动客户端CRM应用，集成了呼叫中心丰富的应用，同时增加了呼叫中心的延伸服务，使呼叫中心的坐席的部署更加广泛和灵活。坐席可以在任何地点通过智能手机客户端系统进行登录，加入到业务受理坐席队列中。当有呼入请求时，系统通过设定的话务分配策略将来电直接转接给远程登录手机客户端的坐席，手机客户端系统会来电弹屏显示来电客户的详细信息。移动客户端能够实现工单记录、工单转发、工单状态查询等。移动客户端坐席整个服务过程，能够像中心节点固定坐席一样，实现统一集中管理、集中监控和统一服务，极大的提高了客户服务能力和效率，增强了用户体验。

纵观2018，在将传统的呼叫中心发展为现代的客户服务业务方面，三分之二的受访者认为行业总体上“落后于潮流”。

2018年的呼叫中心行业报告评估了超过750位客户服务领导者如何使用呼叫中心。六个主要的见解之一是关于座席质量的。

        结果将呼叫中心分为四个阶段。在将传统的呼叫中心发展为现代的客户服务业务方面，三分之二的受访者认为总体上“落后于潮流”。

      “ 有能力将呼叫中心作为一项战略资产加以利用的公司，不仅会获得更高的收入和更积极的客户，还会拥有整体的竞争优势，”Liveops首席执行官Greg Hanover表示。“报告显示，许多公司都进入了我们所说的’发展阶段’，因为他们觉得自己做得不错。他们可能会怀疑是否有更好的方法，但他们看不到价值所在，也没有明确的途径来提高客户体验。”

　　2018年呼叫中心行业报告揭示了企业提高质量、适应呼叫量波动和控制成本的关键路径。其中包括：

       快速适应处理高峰和低谷：计划外的事件占扰乱呼叫中心的客户需求峰值的20%。加上季节性波动，超过一半的客户需求高峰没有计划，可能会严重破坏服务质量。事实上，在接受调查的750名客服主管中，只有29%的人表示他们能够可靠地预测需求，31%的人承认长时间等待是意外需求增加所导致的。

       将成本转移到灵活的模式上：79%的呼叫中心按小时或按销售业绩支付座席的薪酬，而不是按实际通话时间支付每分钟的工资。结果是，每5个座席中就有4个是不合理付费的，因为不管他们是否在帮助客户都是如此。

       更好的人力资源提供了更好的质量人才：数据反映了从雇主角度看人才获取障碍的转变–但更仔细的观察会发现，视角可能比现实更先进。许多公司的领导层与客户在第一线发生的事情脱节，造成了机会丧失的鸿沟。

   　“传统的呼叫中心运营方式给客户体验带来了巨大的损失，因为它没有充分的需求规划，没有最大化的座席容量，也没有弹性来吸引最好的座席体验，”Hanover说。“我们看到，以优质服务而闻名的大型企业，越来越多地被质疑其呼叫中心的表现。客户体验领导者看到他们的绩效指标被高损耗、糟糕的呼叫处理和缺乏业务敏捷性所侵蚀。”

   　企业采用灵活的、按需的呼叫中心服务背后的驱动力是客户满意度和收入之间的联系。麦肯锡公司（McKinsey & Company）最近发布的一份报告指出，当公司将客户体验作为优先事项时，它们的收入增长了10%至15%，客户满意度增长了20%。

       Hanover补充道：“这份行业报告证实了我们每天从市场上听到的消息。归根结底，呼叫中心必须随着客户期望值的提高而发展。”

       展望2019，未来的客户服务无论从战略还是运营角度来看，单纯的呼叫中心已经无法支撑和满足互联网及多媒体大数据时代下企业的发展，很多大型企业虽然目前都在经营着庞大的呼叫中心体系，但已经开始谋求转向多触点的联络中心。客户联络中心作为企业的客户服务中心、价值中心、利润中心，将会给客户服务带来深远变革及影响。

       天下武功，唯快不破。在这个瞬息万“变”的时代，传统行业面临四面八方的冲击和洗礼是在所难免，作为呼叫中心而言可以借力新技术的变革春风，顺势而为为客户打造一致性与互联性更加完善的全渠道体验；除此之外也别忘了固本寻新，打造更能适应未来客户需求的高价值人工服务，以最佳姿态拥抱移动互联网时代！

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