智能客服_自动问答机器人「建议收藏」

文 | 菁玲

编辑 | 咏仪

随着电商生态的不断发展以及线上流量增速放缓，如何精细化运营成为电商企业的关键词——这两年火爆的私域流量便是如此。围绕运营的产业链里，智能客服是近两年较为火热的赛道。传统人工客服的痛点有客服重复性问题多、人工客服服务压力大、效果难把控、培训成本等等。因此，AI赋能的智能客服产品能极大地提升。如今的智能客服赛道往往通过对高频问题设计问答模板，用于分担大量人工客服的常规工作，缓解客服压力。

客服的价值可能还远不仅于此。随着智能客服的不断发展，如何基于客户服务的基础咨询进行增值，发现并沉淀营销线索成为企业的新诉求。

36氪最近接触到的微洱科技，是一家专注于电商领域的智能客服公司，微洱科技基于AI技术为电商商家提供从售前到售后的全周期解决方案，不仅帮助企业满足基础的问答需求，还从智能客服延伸到智能营销，帮助电商商家提高销售转化率。

为什么选择电商领域？

微洱科技成立于2016年，团队5名核心成员皆来自阿里巴巴，团队成员在技术和产品上对电商行业的理解是切入电商领域的重要原因。据了解，微洱科技创始人朱振华曾是阿里巴巴P9架构师，曾任遥望CTO；联合创始人石克阳曾是阿里P8高级算法专家，曾亲历智能导购等产品；销售VP王涛曾为阿里巴巴P9销售VP，曾为B2B铁军及本地生活铁军；CTO杜君君曾为阿里巴巴开发工程师，后为众安保险架构师；创新增长负责人张丰琪曾为阿里技术专家，亲历旺旺搭建。

朱振华认为，电商行业所产生的问答数据量大，有利于智能客服的训练。“在电商行业每天都在发生上亿次的问答对话，对于智能客服的AI训练来说，非电商领域没有这么大的数据量。”同时，这些数据产生的价值很高，不仅可以知道不同区域的人的聊天习惯、方式，也能知道企业的商品流，可以成为日后再去切入其他行业的基础。

并且，智能客服在电商产业链中可以发挥很大的作用，市场很大，既可以帮助电商商家提高效率，也能帮助他们增收。

如何降本增效且增收

微洱科技的产品体系主要包括三个部分：智能客服、智能CRM和智能营销。

微洱科技产品的技术核心是NLP技术和行业知识图谱，与其他通用型客服机器人的不同之处在于，微洱的机器人定制是根据每个商家的金牌客服语料库进行训练，个性化定制，有不同品类和店铺风格之分。朱振华告诉36氪，微洱机器人目前的会话识别率在98%左右，能覆盖70%左右的问题，可以支持文字、图片和视频问答。

通过智能客服的问答记录，所有与店铺发生过关联的用户行为都会被记录进智能CRM中。根据朱振华的描述，微洱对于用户画像的描绘维度大约有四五百个，包括用户的购物习惯和各种偏好，譬如下单时间偏好、优惠券偏好、产品材质偏好、颜色偏好等。

利用多维度的用户画像，商家可以进行精准营销。具体来说，微洱设计的功能模块有，在售中环节的催关催拍催付(关注店铺、下单、付款)以及连单推荐(根据既往订单进行相关产品推荐)；在售后环节，提供专属VIP客服服务，进行客户关怀，如发货通知、催好评、退换货劝回等功能；在重复购买环节，针对意向客户进行上新通知推送、产品精准推荐。

朱振华透露，利用智能导购功能(售中及售后的精准推荐)，平均可以帮助商家提高5%的销售转化率，最高曾帮助客户提高20%的销售转化率。与人工客服相比，在智能客服这一模块，可以帮助商家降低70%的成本。

微洱解决方案 图源：微洱科技

据鲸准研究院测算，仅着眼于存量，智能客服就拥有100-150亿人民币的体量，不过这一赛道的渗透率依然很低。目前在智能客服赛道的玩家主要有两类，一是以环信、快商通、智齿科技为代表的云客服厂商，二是以小i机器人、硅基智能为代表的客服机器人厂商。与微洱科技类似，将营销作为切入点和延伸价值的还有快商通。

微洱科技创始人朱振华向36氪分享了他眼中的智能客服做增收的门槛：

一、懂技术。在技术需要有自己的储备和竞争壁垒，拿智能客服行业来说，在技术上是否支持文字、图片、视频多维问答；是否能拟人化问答；在多轮对话中是否能理解客户不同的表达方式等。

二、懂行业。智能客服行业可以称的上是业务垂直型SaaS，需要对行业有较深的理解和沉淀。在朱振华看来，电商行业的客户需求分为三种：

• 客户知道自己想要什么，可以直接帮助实现

• 客户不知道自己想要什么，只是想突破某个目标，但不知道怎么做

• 客户需要知道平台是怎么看待这个商家

朱振华认为，大多数企业智能做到第1种，不知道2、3种，然而只有能够解决这三类问题，才能够帮助客户将现有水平提高。

微洱科技目前团队约600人，主要通过SaaS年费盈利。微洱科技收入和业务增长2019年进入快车道，收入较2018年增长高达22倍，实现超过5000万元收入，且已实现盈亏平衡。

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