如何做到零投诉_投诉解决不了问题怎么办

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在呼叫中心待了有几个年头了。作为客服，在日常和客户沟通时，也避免不了客户不满意投诉情况，但是如何去降低投诉率，做到客户零投诉，还是有解决技巧的。

1、面对客户投诉时，主动承担责任

在最除投诉一般来说都是小问题，客服组长或领导接到投诉电话，不能推卸责任，而是要及时做出自我检讨，理性的分析是否是公司管理或者产品功能方面出现了问题。主动承担起客服应有的责任。

客服是客户和产品售后问题唯一桥梁。产品除了问题，客户会直接找售后客服，语气可能会不太好，作为坐席人员要保持良好的心态，主动倾听问题，跟相关部门进行协调沟通客户的诉求。不能说这个是哪个部门的问题，让他去联系xxxx，给他一个转接，然后各部门互相踢皮球，让客户更加心烦，对这个产品售后以及这家公司嫉妒的不信任，认为没有企业责任心，对企业的负面影响会很大，很可能会将简单售后小投诉，发酵成一个大问题。

如何做到零投诉
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在呼叫中心待了有几个年头了。作为客服，在日常和客户沟通时，也避免不了客户不满意投诉情况，但是如何去降低投诉率，做到客户零投诉，还是有解决技巧的。

1、面对客户投诉时，主动承担责任

在最除投诉一般来说都是小问题，客服组长或领导接到投诉电话，不能推卸责任，而是要及时做出自我检讨，理性的分析是否是公司管理或者产品功能方面出现了问题。主动承担起客服应有的责任。

客服是客户和产品售后问题唯一桥梁。产品除了问题，客户会直接找售后客服，语气可能会不太好，作为坐席人员要保持良好的心态，主动倾听问题，跟相关部门进行协调沟通客户的诉求。不能说这个是哪个部门的问题，让他去联系xxxx，给他一个转接，然后各部门互相踢皮球，让客户更加心烦，对这个产品售后以及这家公司嫉妒的不信任，认为没有企业责任心，对企业的负面影响会很大，很可能会将简单售后小投诉，发酵成一个大问题。

2、面对客户投诉时，及时回应投诉处理结果，、平复客户情绪

接收到客户投诉时，首先要做到尊重客户，就要做到及时反馈，跟客户沟通事情调查处理结果。秉持公正的态度，不袒护自己的员工也不冤枉自己的员工，客观公布真相给客户反馈结果。回应的结果要避开投诉的对象，尽量由客服组长来进行告知客户，看客户态度和反应。如果员工或产品没有什么问题，是工作衔接的问题，就尽快做好工作协调问题。若是员工或者产品问题，先表达自己歉意，并告知客户，今后员工将如何去避免这类问题再次发生。投诉情况严重的，按照客户合理要求给予一定的答复和赔偿，再次为客户体验不愉快表达自己深挚的歉意。

3、尝试赞美、感谢客户建议

在挂电话时候，感谢客户的建议，“感谢您及时与我们沟通，让我们很好的了解问题所在，可以及时的改正，让我们更好的为您提供服务。感谢您的来电，祝您生活愉快。”

要明白客户投诉本义是能够更好地解决问题，而不是把矛盾最大化的找茬。做好有效沟通，客服零投诉没问题。

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