项目管理pmbok 第六版pdf_pmp考试资料

第八章 项目质量管理

先来了解质量管理的各种名言警句
1、等级低不一定是个问题，质量未达到要求肯定是个问题；
2、PDCA 循环由休哈特定义, 戴明改进并完善 PDCA 环（14 条原则）即持续改进；预防胜于
检查
3、朱兰：质量就是适于使用 Fitness for use（主观），管理的关键是持续改进；
4、克劳斯比：质量就是符合要求 Conformance to Requirements（客观）,第一次就把事情
做对；零缺陷；
5、石川馨：因果图的发明者，因果图又叫鱼骨图、鱼刺图、石川图、“为什么-为什么”图、
“怎么样-怎么样”图；
6、田口玄一：质量是设计出来的而不是检查出来的；提出实验设计；
7、 六西格码：每一百万个机会中有 3.4 个出错机会，合格率 99.99966%；
8、全面质量管理：一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意
和本组织所有成员及社会收益而达到长期成功的管理途径；由朱兰和费根保姆提出。
9、发展趋势和新型实践：
1）客户满意：符合要求、适于使用；
2）持续改进：PDCA 循环是质量改进的基础；
3）管理层的责任：质量问题，管理层承担 85%的责任，员工承担 15%的责任（戴明提出）；
4）供应商互利合作关系：相互依赖，合作共赢。

规划质量管理：
1、定义：识别项目及可交付成果的质量要求和标准，并书面描述项目将如何证明符合质量
要求和标准。

2、规划质量管理的输入：组织过程资产（质量政策）Quality Policy
组织的质量政策、程序及指南。是高级管理层所推崇的，规定了组织在质量管理方面的
工作方向，比较宏观。
3、规划质量管理的工具：数据分析（成本效益分析、质量成本）
1）成本效益分析：考虑成本和效益的关系，最少投入获得最大效益。
2）质量成本：在整个产品生命周期中、与质量相关的所有努力的总成本。分为一致性
成本和非一致性成本。一致性成本是指预防成本、评估成本。非一致性成本是指失败成本。
包括了内部失败成本、外部失败成本。

4、规划质量管理的工具：数据表现（流程图）
流程图：也叫过程图。用来显示在一个或多个输入转化成一个或多个输出的过程中，所
需要的步骤顺序和可能分支。找原因、找哪个环节出错，选择流程图。

5、规划质量管理的工具：测试与检查的规划
策划该如何测试或检查产品、可交付成果或服务，以满足干系人的需求和期望，以及如
何满足产品的性能和可靠性目标。
6、规划质量管理的输出：质量管理计划
描述如何实施组织的质量政策，以及项目管理团队准备如何达到项目的质量要求。
7、规划质量管理的输出：质量测量指标
质量管理计划相对比较模糊、笼统，不是很具体。质量测量指标专用于描述项目或产品
详细的属性，怎么测量它、怎么才算标准、怎么才算符合要求。
比如：
按时完成任务的百分比
以 CPI 测量的成本绩效
故障率
识别的每日缺陷数量
每月总停机时间
每行代码的错误
客户满意度
测试覆盖度等

管理质量：
1、 定义：把组织的质量政策用于项目，并将质量管理计划转化为可执行的质量活动的过程。
主要做五件工作：
1） 让主要干系人确信将会达到质量要求，从而能够满足他们的需要、期望和需求。
2） 执行质量管理计划中规定的质量管理活动，确保项目工作过程和工作成果达到具体的质

量测量指标和高层级质量标准。
3） 编制将用于控制质量的质量测试与评估文件。这是把质量标准和质量测量指标转化为质
量测评工具（如质量核对单）。
4） 根据质量管理计划和质量控制测量结果，提出变更，实施过程改进。
5） 根据质量管理计划、质量测量指标、本过程的实施情况，以及质量控制测量结果，编制
质量报告。
管理质量重视过程，不关注结果，它关注管理的过程，因为一个好的结果必然需要一个
好的过程。

2、管理质量的工具：数据分析（根本原因分析）
根本原因分析（Root Cause Analysis，RCA）是确定引起偏差、缺陷或风险的根本原因
的一种分析技术。RCA 用于识别问题的根本原因并解决问题，消除所以根本原因可以杜绝问
题再次发生。
因果图、树状图、关联图等工具常用于 RCA。
3、管理质量的工具：数据表现
（1）因果图：又称石川图（Ishikawa）或鱼骨图（Fishbone）“Why-Why”分析图

（2）直方图：用数字和柱形图的相对高度，表示引发问题的最普遍的原因，显示特定情况
的发生次数。

（3）散点图：也叫相关图。显示两个变量之间的关系，数据点越接近某斜线，两个变量之
间的关系就越密切。

4、管理质量的工具：审计
是用来确定项目活动是否遵循了组织和项目的政策、过程与程序的一种结构化且独立的
过程。质量审计通常由项目外部的团队开展，如组织内部审计部门、PMO 或组织外部审计师
进行。
审计的目标：

识别全部正在实施的良好及最佳实践
识别全部违规做法、差距及不足
分享所在组织和/或行业中类似的良好实践
积极、主动地提供协助，以改进过程的执行，从而帮助团队提高生产效率
强调每次审计都应对组织经验教训知识库的积累做出贡献
5、管理质量的工具：面向 X 的设计
面向 X 的设计（Dfx）是产品设计期间可采用的一系列技术指南，旨在优化设计的特定
方面，可以控制或提高产品最终特性。使用 Dfx 可以降低成本、改进质量、提高绩效和客户
满意度。
6、管理质量的工具：问题解决
使用结构化的问题解决方法以消除问题，制定长久有效的解决方案

7、管理质量的工具：质量改进方法
PDCA 和六西格玛是最常用于分析和评估改建机会的两种质量改进工具。
8、管理质量的活动：实验设计 DOE
实验设计：是一种统计方法，用来识别哪些因素会对正在开发的流程或正在生产的产品
的特定变量产生影响。
1）同时改变多个重要因素；
2）找到最优状态；
3）确定哪些因素之间存在影响。
实验设计的关键词：
首先它是一种“统计方法”
第二，它同时改变多个重要因素；
第三，改变多个重要因素的目的是什么？是为了找到这些因素之间的最优搭配
第四，找到了最优搭配以后是为了确定哪些因素之间存在影响
比如说，做一道菜，糖醋排骨，这是个产品。同时改变“糖、醋、盐、生抽、葱花、油”
这多个因素之间的关系。看看糖应该放多少、醋需要放多少、葱花、油等等，到底加多少、
减多少，才是糖醋排骨味道最好的那个状态。从而找到这多个因素之间的最优状态！最优搭
配！然后，确定了这些因素之间会有一些什么影响。
9、管理质量的输出：质量报告 Quality Reports

质量报告可以包括团队上报的质量管理问题，针对过程、项目和产品的改善建议，纠正
措施建议，以及在控制质量过程中发现的情况概述。
10、管理质量的输出：测试与评估文件
可基于行业需求和组织模板创建测试与评估文件。用于评估质量目标的实现情况。

控制质量
1、定义：为评估绩效，确保项目输出完整、正确且满足客户期望，而监督和记录质量管理
活动执行结果的过程。
控制质量过程的目的是在用户验收和最终交付之前测量产品或服务的完整性、合规性和
适用性。
本过程主要做四件事情：
1） 检查具体的工作过程的质量，并记录检查结果（质量控制测量结果）。
2） 检查已完成的可交付成果是否符合质量要求，并记录检查结果（质量控制测量结果）。
3） 检查已批准的变更请求是否实施到位，并记录结果（质量控制测量结果）。
4） 基于检查结果和相关计划，整理出工作绩效信息，并提出变更请求。
与管理质量的区别：
1）管理质量针对过程，旨在建立满足干系人需求的信心；
2）控制质量针对结果，旨在证明项目已经达到发起人和/或客户的验收标准。

2、控制质量的工具：数据收集
（1）核查表：又叫计数表，用于收集数据的查对清单。用核查表收集的缺陷数量或后果数
据，经常用帕累托图来显示。
帕累托图：按发生频率排序的特殊直方图，显示每种已识别的原因分别导致了多少缺陷。
项目团队要优先解决那些导致最多缺陷的原因。80%的缺陷往往是 20%的原因造成的，二八
法则、帕累托法则。用于识别造成大多数问题的少数重要原因。
（2）统计抽样：是指从目标总体中选取部分样本用于检查，包括系统抽样、分类抽样、随
机抽样。

3、控制质量的工具：检查
检查，又被称为审查 review、同行审查 peer review、审计 audit、巡检 walkthrough，
是指检验工作产品，以确定是否符合书面标准，也可检查单个活动的成果。
4、控制质量的工具：测试/产品评估
测试是一种有组织的、结构化的调查，旨在根据项目需求提供有关被测试产品或服务质
量的客观信息。目的在于找出产品或服务中存在的错误、缺陷、漏洞或其他不合规问题。
测试可以贯穿于整个项目，也可以随着项目不同的组件变得可用时进行，也可以在项目
结束（交付最终可交付成果）时进行。
5、控制质量的工具：控制图
控制图：用来确定一个过程是否稳定，过程是否受控或者是否具有可预测的绩效。根据
协议/合同制定规格上下限，PM 或干系人计算出控制上下限，常用来跟踪批量生产中的重复
性活动，一旦过程失控，则生产线停止，查找非随机原因。
以下情况之一发生，则过程失控：
A、一个数据点超出控制界限；
B、连续 7 个数据点落在均值上方或下方；

6、控制质量的输出：质量控制测量结果
控制测量结果是对质量控制活动的结果的书面记录。
7、控制质量的输出：核实的可交付成果
确定可交付成果的正确性（项目内部检验合格），是确认范围过程的输入，以便项目外
部正式验收。

练习题
1、项目范围的变更数量上升，并且变更控制委员会正在审批变更。然而，项目经理担心变
更控制委员会没有看到这些变更请求的累积效应，并认为项目目前已严重偏离原范围。项目
经理应采用何种工具和方法向变更控制委员会展示该问题？
A. 流程图
B. 偏差分析
C. 专家判断
D. 控制图
答案 D。题干大意是说：变更数量上升，PM 担心 CCB 没有看到这些变更请求的累计效应，PM
应该采用什么工具向 CCB 展示这个问题。应该使用控制图，监控过程是否失控。
2、在第一次产品检查时发现了一个重大缺陷。缺陷来源还未确定，但是必须实施纠正措施
来满足客户的需求。下列哪一项属于确定缺陷来源的最有效工具？
A. 直方图
B. 控制图
C. 鱼骨图
D. 散点图
答案 C。确定缺陷来源、找来源、找根本原因用鱼骨图。

1、要确定导致最大数量缺陷的原因，应该用以下哪项工具？
A. 帕累托图
B. 因果图
C. 控制图
D. 流程图
答案：A。帕累托图的作用
2、在项目过程中，项目经理注意到影响项目质量的问题。若要核实项目稳定性是否受到影
响，项目经理应该使用下列哪一项工具？
A. 直方图
B. 控制图
C. 帕累托图
D. 散点图
答案 B。过程是否稳定用控制图监测。
3、项目 X 处于测试阶段并落后于进度。测试团队测试出缺陷，并将其报告给测试经理。这
些缺陷归因于 11 项需求中的 4 项需求。由于项目落后于进度，项目经理对大量的未解决的
缺陷表示担心。项目经理应该采用哪一种工具来分析？
A. 直方图
B. 帕累托图
C. 鱼骨图
D. 快速跟进和赶工
答案 B。大量缺陷进行分析，二八法则.
4、在质量控制期间，项目经理发现超出产品 A 的控制限值结果比质量测量指标中规定的频
率高。项目经理决定启动质量审计。谁应该执行质量审计？
A. 公司或外部审计员
B. 负责产品 A 的团队成员
C. 其他团队成员
D. 项目经理
答案：A。质量审计是由谁做的？审计师做的，可以来自组织内部或组织外部。
5、项目经理希望将质量管理技术引进到项目中。下列哪一个方法可以作为持续质量改进的
基础？
A. 参数估算
B. 标杆对照
C．计划-实施-检查-行动循环
D. 成本效益分析

答案 C。C 就是 PDCA 戴明环，持续改进的基础。
6、在项目执行期间，发起人很担心项目是否能满足项目可交付成果的规范。项目经理与发
起人应一起查看下列哪一份文件？
A. 质量管理计划
B. 风险管理计划
C. 过程改进计划
D. 项目管理计划更新
答案 A。是否能满足项目可交付成果的规范，查看质量管理计划。
7、某项目要求完成多项产品。其中一个产品的技术规范规定每 200 立方英尺最多允许有 12
个缺陷。这属于以下哪一项范畴？
A. 质量控制
B. 质量测量指标
C. 过程测量指标
D. 质量审计
答案：B。质量测量指标是具体的属性测量指标。
8、在创建质量管理计划过程中，在针对项目执行阶段应该使用哪一个质量政策时发生了矛
盾。项目经理应该面向谁来解决这个问题？
A. 另一个项目经理
B. 当地监管委员会
C. 质量控制经理
D. 高级管理层
答案：D。质量政策是由高级管理层所颁布的，确定质量工作的方向。
9、项目经理必须确定首批 50,000 个产品的质量。 应该使用哪种技术？
A. 标杆对照
B. 统计抽样
C. 流程图
D. 实验设计
答案：B。控制质量的工具：统计抽样。

1、项目团队可以使用什么工具来核实并记录只有获批的材料才能在产品当中使用？
A. 材料抽样和测试
B．质量核对清单
C．控制图
D．审计
答案：B。质量核对单是一种结构化工具，通常具体列出各项内容，用来核实所要求的一系
列步骤是否已经执行。
2、某个施工项目的网络实施持续的不稳定，即使花了一些精力来纠正部分安装工作。项目
经理指定一支特别工作小组来确定根本原因并解决问题。 特别工作小组应使用下列哪项技
术？
A. 统计抽样
B. 蒙特卡洛分析
C. 石川图
D. 帕累托图
答案：C。确定根本原因，用石川图。
3、为了限制与变更有关的风险，项目经理执行了一个审计，确保新的最小/最大限值要求能
够被正确执行，测试将会进行 10 次，测试结果将会用图表表示，用于可视化分析。
下列哪一项质量工具将帮助项目经理判断测试是否成功？
A.控制图
B.统计抽样
C.帕累托图
D.散点图
答案：A。控制图，用来确定一个过程是否稳定。
4、某个产品的生产线存在多个缺陷。高级经理让项目经理按类别管理缺陷数量，并按照缺
陷辨别优先顺序。高级经理向项目经理要求的是哪种质量控制工作？
A. 散点图
B. 原因影响分析图
C. 鱼骨图
D. 帕累托图
答案：D。帕累托图的特点
5、项目经理试图确定两个变量间是否存在联系。项目经理应采用下列哪种工具？
A．因果图
B．散点图
C．运行图

D．控制图
答案：B。确定两个变量之间的关系。
6、在监控项目过程时，质量经理注意到四个连续数据点落在平均线的同一侧，没有任何一
个超出控制限值。 这个过程的状态是什么？
A. 过程在控制当中
B. 过程失控
C. 过程需要减轻
D. 过程需要调整
答案：A。过程受控。
7、项目团队的一些成员通过消除那些不增加项目整体价值的活动，促进项目绩效。
项目团队所做为下列哪一项？
A. 规划质量管理
B. 监督与控制
C. 制定项目管理计划
D. 质量保证
答案：D。管理质量有时被称为质量保证。过程分析，管理质量的工具，可以识别过程改进
机会，同时检查在过程运行期间遇到的问题、制约因素，以及非增值活动。
8、项目团队遵循过程改进计划中说明的步骤来识别必须的改进。该任务应在哪一个过程组
中执行？
A. 执行
B. 计划
C. 监控
D. 收尾
答案：A。管理质量属于执行过程组。
9、使用控制图时，下列哪一种情况可以看作是对某个流程失去控制？
A. 六个连续的点都落在同一个方向
B. 一个数据点位于控制上限
C. 七个连续的点落在平均线的下方
D. 80%的点在平均线的同一侧
答案：C。七点原则
10、一家公司以 1 公斤每包的规格销售咖啡。在质量管理计划阶段，项目经理发现装包机器
的历史标准偏差为 1 克。 控制图应该使用哪一个控制限值？
A. 996-1006 克
B. 997-1003 克

C. 1000-1006 克
D. 994-1000 克
答案：B。控制界限通常设在离过程均值正负 3 西格玛的位置。
11、干系人询问项目是否正确包含最新的变更请求。若要向该干系人展示这一点,项目经理
应该使用下列哪一项工具？
A. 质量审计
B. 过程分析
C. 帕累托图
D. 石川图
答案：A。质量审计还可确认已批准的变更请求（包括纠正措施、缺陷补救和预防措施）的
实施情况
12、某项目具有具体的服务等级协议，保证向客户提供的服务质量。
项目经理可以使用哪项工具来确定服务是稳定的或者具有预期性能？
A. 控制图
B. 帕累托图
C. 流程图
D. 标杆对照
答案：A。过程是否稳定或是否有可预期的绩效。
13、在项目执行阶段，项目经理注意到需要返工的数量越来越多。
若要解决这个问题，项目经理下一步应该怎么做？
A. 审查质量管理计划
B. 与客户共同更新质量要求
C. 与项目团队审查质量核对表
D. 更新质量测量指标
答案：A.返工数量越来越多，说明缺陷量已经太多，多到不正常了，说明计划制定的不合理，
需要审查计划。预防胜于检查。
14、根据缺陷报告，在 82%总投诉量当中，第一个问题占投诉的 55%， 第二个问题占投诉的
27%。项目经理应利用下列哪一个工具来说明问题的共同原因？
A. 因果图
B. 散点图
C. 帕累托图
D. 控制图
答案：C。帕累托图帮助有重点地采取措施。大多数问题由少数共同原因造成
15、项目经理接到客户对于产品质量属性的负面反馈。为解决这个问题，对制造工艺进行了

变更。若要评估工艺变更对解决期望的改进是否有效，下列哪一项质量控制工具对项目经理
最有用？
A. 实验设计
B. 帕累托图
C. 控制图
D. 因果图
答案：C。控制图有助于评价过程变更是否达到了预期的改进效果。 A 实验设计，用于管理
质量，不用与质量控制

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